Come funziona il CRM e perché usarne uno per il marketing
Come funziona il CRM nel marketing
I software di Customer Relationship Management costituiscono una delle strategie di business più efficaci per costruire relazioni durature con i propri clienti potenziali e fidelizzati. Grazie alla raccolta e all’organizzazione dei dati relativi a prospect e a lead, il CRM consente di rilevare informazioni importanti sui clienti che hanno interagito con l’azienda, così da permettere ai team di marketing – ma non solo – di orientare le azioni di vendita future.
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CRM e marketing: perché è utile implementarlo
Oggi, visto che la maggior parte delle persone trascorre buona parte della giornata a computer, sul tablet o sullo smartphone e quando decide di acquistare un prodotto o un servizio si affida al passaparola online, se usi un CRM potrai integrare nel sistema tutto ciò che impari sui tuoi clienti, comprese le informazioni che gli utenti ricercano nel web, come recensioni, consigli, domande e risposte aperte, feedback e tanto altro ancora, prima di compiere una scelta.
Queste conversazioni possono tornare utili nella fase di creazione di un profilo cliente esaustivo, che includa aspettative, desideri e benefici ricercati direttamente dai dai consumatori.
Il CRM è un vantaggio specialmente per le piccole imprese che tendono ad instaurare con i propri clienti un rapporto più diretto e per questo motivo basato sulla fiducia.
Tuttavia, esistono clienti che tendono a lamentarsi spesso o che telefonano reclamando lo stesso problema più volte. Grazie agli strumenti di CRM, riuscirai gestire le richieste più velocemente. Avrai un quadro della situazione chiaro e sempre a vista. Come vedi, anche la semplificazione dei processi di customer care è molto semplice.
Ovviamente, registrare ogni conversazione intrattenuta con un cliente e inserirla all’interno del suo profilo nel CRM è un’operazione fondamentale. Anche questi messaggi costituiscono informazioni ulteriori che possono essere d’aiuto, successivamente, quando occorrerà creare campagne di marketing personalizzate.
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CRM: 5 tips da parte dei big che devi assolutamente seguire
Nell’era digitale la gestione dei rapporti con i clienti in maniera agile è diventata una priorità per le aziende, soprattutto per quelle che operano nel settore del marketing.
Per questo oggi molti imprenditori si affidano ai software di CRM, utili ad organizzare le informazioni degli utenti e a tracciare l’intero percorso online e offline dei contatti potenziali e già fidelizzati.
Ecco perché per tracciare queste interazioni e gestire al meglio ogni attività di marketing e vendita, le piattaforme di Customer Relationship Management sono indispensabili.
In questo articolo ti illustreremo 5 tips da parte dei big del CRM da seguire assolutamente per aumentare le vendite della tua azienda. Parola degli esperti!
1. Sfrutta ogni mezzo per interagire con il cliente
Sappiamo bene quanto lavoro ci sia dietro l’acquisizione di un cliente, ma è bene ricordare che spesso ci si dimentica di quanto sia fondamentale, allo stesso modo, saper gestire i contatti efficacemente.
Per questo, se il tuo sito possiede una pagina dedicata alla gestione dell’abbonamento, usa questo spazio per raccogliere ulteriori informazioni circa gli utenti. Ad esempio, potresti creare un modulo per raccogliere richieste di supporto da parte dei tuoi clienti.
Insomma, sfrutta ogni mezzo per interagire con il cliente e per saperne di più sui suoi percorsi online e offline.
2. Non usare solo l’email marketing
3. Crea contenuti dinamici
Attuare una strategia di personalizzazione significa migliorare l’esperienza finale dell’utente. Creando contenuti dinamici sul sito aziendale, ai tuoi lead o clienti compariranno solo pagine nuove. Infatti, non verranno mostrati loro contenuti che hanno già visto e/o scaricato e informazioni sull’acquisto se sono già clienti.
Grazie a SistemaCRM ti accorgerai che non è necessario creare numerosi template di email da inviare ogni volta ad un pubblico diverso. Al contrario, occorre crearne solo uno.
4. Automatizza i processi di marketing e accelera le tue attività
Ciò che distingue SistemaCRM è la capacità di personalizzare le operazioni e creare automatismi dal grande potenziale, in grado di semplificare molte procedure di lavoro. Un CRM, infatti, provvede all’inserimento dei contatti e dei lead, all’automazione dei processi di business, ai report di previsione ed analisi e al servizio clienti.
5. Usa i social media per raccogliere i dati
Principalmente, i social media sono utilizzati dalla maggior parte delle aziende come strumento per comunicare con i propri clienti.
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Tuttavia, pochi sanno che, con il CRM integrato alle pagine social, è possibile raccogliere i dati degli utenti per allinearli con le altre informazioni già in possesso.
Per ottenere più notizie possibili circa le interazioni, le ore trascorse sui social e tanto altro ancora, ci sono diversi tools e applicazioni in giro per il web, ma per ottenere dati reali sull’audience social della tua pagina e di quella dei tuoi clienti, per riuscire a distinguere un cliente da un potenziale acquirente e soprattutto per prevedere possibili azioni da mettere in campo in futuro per raggiungere il tuo target, Sistema CRM ti fornirà tutte le informazioni di cui hai bisogno, così da promuovere al meglio il tuo prodotto e/o servizio.
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Come costruire un solido database di marketing con il CRM
Come costruire un solido database di marketing con il CRM
Ancora oggi, molti marketers ignorano le potenzialità dei software di Customer Relationship Management e trascurano il fatto che l’implementazione di questo strumento possa rendere più efficiente il metodo di lavoro in azienda e aumentare la produttività.
Il CRM consente a grandi aziende, piccole organizzazioni e start up di accumulare, archiviare e segmentare i dati dei contatti all’interno di un database. Una funzionalità utile soprattutto in vista delle campagne di marketing da lanciare per raggiungere il proprio target di riferimento o quello dei clienti.
CRM e gestione dei dati: perché implementarlo
Se ti venissero a chiedere quanti clienti hai attualmente in una determinata regione, sapresti indicarlo?
Se ti venissero a domandare quali sono le tue prospettive di vendita, sapresti dirlo con certezza?
Grazie al CRM, avrai sempre questi dati alla mano. Il monitoraggio e l’archiviazione dei dati sono soltanto due dei numerosi benefici che derivano dai sistemi di Customer Relationship Management.
Creazione del database: 3 vantaggi del CRM
L’implementazione di software come SistemaCRM permette di organizzare in modo sistematico ed intelligente tutte le informazioni relative ai contatti acquisiti e non, dividendoli in segmenti o regioni.
Questa caratteristica è fondamentale per personalizzare i tuoi prodotti e/o servizi, soprattutto in fase di promozione quando è necessario riuscire a catturare velocemente il target.
Continua a leggere per scoprire i 3 vantaggi di un database costruito con i software di CRM.
1. Controlla la qualità dei tuoi dati in maniera efficace
Oggi accediamo ad una grande quantità di dati, ma non sempre di qualità. Grazie al CRM otterrai quante più informazioni possibili su un’azienda o un contatto di tuo interesse al fine di incrementare il tuo business, ma soprattutto avrai un accesso qualitativamente più importante dovuto all’accurata selezione dei dati rilevati.
2. Mantiene un database costantemente aggiornato
L’implementazione di un CRM permette di tenere aggiornato il database in modo costante. Grazie all’accesso alla piattaforma da parte di tutto il tuo team, tutte le attività saranno tenute sotto controllo. Per mantenere un buon database occorre, però, che tutti i reparti della tua azienda siano allineati.
3. Seleziona i dati e crea i target
Fondamentale, soprattutto nella fase precedente al lancio delle campagne promozionali, è la creazione dei target in base ai contatti in lista. Con l’aiuto dei CRM, è possibile selezionare uno o più gruppi target a cui indirizzare le sponsorizzazioni della tua azienda, le e-mail e tanto altro. Ecco che finalmente il tuo messaggio non sarà più ignorato o cestinato.
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Come trovare clienti online, dalla teoria alla pratica
In genere, quando ci si chiede come trovare nuovi clienti online, le risposte più comuni fornite da una rapida ricerca su google sono: “Fai content marketing”, “Crea una social media strategy”, “Crea un blog aziendale e imposta una strategia di email marketing”. Magari avrai passato ore a informarti sulle strategie migliori per impostare una buona comunicazione, fare lead generation e personalizzare i tuoi funnel di vendita. Tutto valido, tutto giusto. Ma spesso manca la risposta a una domanda: come?
Se so, cioè, cosa scrivere e come scriverlo, cosa vendere e come creare una strategia, cosa viene dopo? Attivo utenze su tutti i tool online che mi servono? Invio singole email a ogni utente per personalizzare la campagna DEM? Utilizzo tanti siti diversi con funzionalità limitate offerte in modalità freemium, senza mai davvero ottenere ciò che voglio?
Molti blog e portali di settore dedicati all’impresa, al marketing e alla digital strategy si focalizzano sulla parte teorica – scrittura persuasiva, copywriting, storytelling, content marketing e simili – fornendo poi piccoli suggerimenti sugli strumenti da usare. Il problema vero è che ognuno consiglia un tool diverso, e questo non solo perché l’innovazione del mondo digitale è costantemente in atto, ma anche perché ognuno ha una sua opinione personale o condivide con i lettori solo parte degli strumenti realmente utili.
Cosa fare, quindi, per non impazzire?
Quando si gestisce o si lavora per un’azienda strutturata, spesso non si ha il tempo di ccordinare l’utilizzo di tanti strumenti diversi, principalmente per una questione di rapidità e concretezza. Ecco, quindi, che molti scelgono di utilizzare tool o software multifunzione, capaci di organizzare ogni giorno migliaia di dati con il minimo sforzo rispetto ad altre soluzioni.
Come si chiamano questi software?
I CRM software (Customer Relation Management) sono piattaforme in grado di organizzare centinaia di attività giornaliere e monitorare costantemente il lavoro svolto mediante statistiche e report. Per farlo, utilizzano relazioni automatiche preimpostate tra “stimoli” e “azioni”. Ad ogni operazione, ciè, ne segue una successiva.
I principali campi di azione dei CRM sono l’area Vendite, l’area Marketing e i servizi di Assistenza al cliente.
Vediamo come passare dalla teoria alla pratica in relazione a ciascuno di questi punti.
Prima della vendita, sarebbe meglio pensare alla promozione del tuo prodotto. I CRM dialogano facilmente con i sistemi di posta elettronica e con altri applicativi: per questo, sono ideali per impostare quei “funnel” che già conosci, strutturare campagne di Email Marketing e monitorare la risposta dei lead alle tue sollecitazioni. Puoi creare modelli di email sfruttando i template offerti dal software e creare programmi di “nutrizione” (Nurture Program) che stimolino l’interesse verso i tuoi contenuti.
Dopo aver creato i modelli email, stabilisci la periodicità delle comunicazioni. In genere, è bene non inviare più di una comunicazione ogni 5-6 giorni, altrimenti si rischia di annoiare il cliente o invadere la sua casella di posta con un numero troppo altro di comunicazioni (anche se alterni messaggi promozionali a storie o contenuti non collegati alla vendita).
Ricorda di creare liste-obiettivo differenziando i leads in base al target, agli interessi e caratteristiche, e soprattutto in base agli obiettivi che speri di raggiungere da ogni gruppo di utenti relativamente a conversioni e vendite.
Per aumentare il Customer Lifetime Value (CLV), avrai bisogno di mettere in atto non solo strategie di fidelizzazione, ma anche di monitoraggio e controllo sul ROI e i KPI relativi alle vendite.
Per capire come si stanno evolvendo i tuoi funnel e misurare le performance, inserisci nella tua dashboard la pipeline di vendita (ogni CRM ne ha una). Relativamente ai nuovi progetti, per sollecitare l’avanzamento delle operazioni, puoi attivare workflow, alert e promemoria per i tuoi colleghi: in questo modo puoi visualizzare gli step successivi e prevedere in quanto tempo verranno concluse le attività (preparazione offerte commerciali, invio offerte, creazione e completamento singoli task).
Rapportando l’effort speso (tempo impiegato dalle risorse sulle varie attività) ai ricavi, potrai capire quanto stai realmente guadagnando o intervenire sulle azioni con scarso profitto.
Dal tuo CRM puoi inoltre monitorare la gestione di opportunità e fatturazione, i margini di ricavo complessivi provenienti dalle varie attività e altro ancora.
Sarebbe abbastanza inutile mettere in atto tutte le migliori strategie per trovare clienti, se poi non riuscissi ad offrire ai compratori un adeguato servizio di assistenza. I clienti online vogliono risposte immediate, e quando non le hanno, vanno altrove.
Ecco perché, anche quando crei procedure e messaggi standard, è importante che tu riesca a fornire il più ampio numero di informazioni necessarie al tuo cliente, limitando il ricorso a telefonate e reclami.
Non sempre sarai nel tuo ufficio, pronto a rispondere a tutte le richieste: ecco perché un CRM è ideale per attivare alert relativi a richieste di assistenza e inoltrarli direttamente agli operatori che si occupano di uno specifico cliente o gruppo di clienti, notificare la presa in carico e attivare i passaggi successivi che porteranno alla risoluzione del problema.
Il software non farà tutto da solo – le informazioni relative ai passaggi svolti dovranno sempre essere inserite dalle risorse coinvolte – ma potrà offrirti una visione chiara di come sono stati gestiti i singoli casi: da chi, in quanto tempo e come, e se con esito positivo o negativo.
In conclusione, il ricorso a un unico sistema in grado di gestire tutti gli aspetti delle relazioni con i tuoi clienti può semplificare di molto le tue attività di marketing, vendita e assistenza, senza ricorrere a tanti tool tutti diversi.
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Il cliente non vuole prodotti, cerca idee
I tuoi prodotti fanno parte di un processo di visualizzazione: i clienti li notano solo se cambia il modello mentale
Inizia sempre così: crei un nuovo prodotto, l’idea è buona, la lanci. Poi c'è una prima ondata di vendite agli early adopter, i clienti entusiasti delle novità. A questo punto, i cicli di vendita diventano più lenti e si ha la sensazione di arenarsi. I primi clienti sono entusiasti, ma tutto sembra fermo. Cosa c’è che non va?
Spesso si dice, riferendosi all’efficacia di una soluzione: "se non lo vedo, non ci credo". Ma se parliamo di nuovi prodotti, la frase si trasforma in "se non ci credo, non lo vedo". Occorre, cioè, creare fiducia per indurre davvero i nuovi clienti a dare un’occhiata al nuovo rivoluzionario prodotto. Perché di nuovi rivoluzionari prodotti il mercato è già saturo. Per vendere i tuoi prodotti come “idee” utili a compratori e utenti, devi cambiare la loro mentalità e il loro modo di osservare il mondo. Senza il giusto mindset, non saranno capaci di vedere il problema, e non si accorgeranno di aver bisogno del prodotto.
Al potere dei “modelli mentali” pensava già il dottor Ignaz Semmelweis, un medico attivo a Vienna intorno a 1840. Si accorse che il tasso di mortalità per la febbre puerperale era inferiore di dieci volte quando i dottori si lavavano le mani prima di curare i pazienti, ma i colleghi respinsero le sue conclusioni e, addirittura, lo considerarono pazzo.
Questo perché nel 1840 si pensava alle malattie come a uno squilibrio interno dovuto all’alterazione di quattro "umori" nel corpo umano. Ogni malattia dipendeva dall’ambiente interno. Ecco perché i medici non consideravano importante il lavaggio delle mani.
L’innovazione genera interesse solo quando cambia l'obiettivo attraverso il quale vediamo il mondo. Le aziende che commercializzano e vendono con successo prodotti innovativi sono in grado di cambiare il modo in cui le persone pensano non solo a questi prodotti, ma anche a se stessi, al mercato e al mondo.
Come utilizzare, quindi, i modelli mentali per avvicinarti ancora di più ai potenziali clienti?
Innanzitutto, puoi provare a individuare cosa resta delle tue parole nella memoria degli utenti, cosa risulta poco chiaro, qual è la fase in cui il cliente passa dalla fase di osservazione a quella di interesse e comprensione.
Se i clienti non si interessano al tuo prodotto, i motivi sono due: o è un prodotto che non ha una specifica applicazione e utilità (e questo non può essere, dato che hai investito così tanto nel suo lancio), oppure il modo in cui provi a farlo conoscere è sbagliato.
Per questo, devi capire quali informazioni sono davvero chiare nei tuoi processi di marketing e comunicazione, e puntare principalmente su quelle per fare leva, in un secondo momento, su approfondimenti più completi e specifici - sempre senza complicare il linguaggio.
Il cliente apprezzerà il tuo prodotto solo se riesce a comprenderlo, perché questo lo farà sentire più intelligente.
A questo punto, cerca di capire quali i modelli mentali stanno ostacolando l’avanzamento del tuo piano.
- I clienti riescono a vedere, oggi, il collegamento tra un problema e la sua soluzione?
- I clienti che riconoscono il problema riescono a capire come, in futuro, la tua soluzione potrebbe risolverlo?
- I clienti che conoscono il problema e la soluzione riescono, poi, concretamente, a sfruttarla per trarne beneficio? In certi casi, infatti, il funzionamento delle soluzioni suggerite potrebbe risultare poco chiaro.
Per generare un reale cambiamento devi essere in grado di spiegare l’utilità dei tuoi prodotti, e per farlo ti serviranno storie potenti (non per niente, si parla comunemente di “storytelling”). I clienti non vogliono avere davanti agli occhi il tuo prodotto, ma essere in grado di visualizzare quello che deriva dal suo acquisto - l’idea di acquisto.
Nessuno vorrebbe fare la fine del dottor Semmelweis: ecco perché, con la giusta strategia, puoi guidarli passo dopo passo dalla scoperta alla conoscenza, e poi all’entusiasmo verso il tuo prodotto.
Molte aziende, ad esempio, utilizzano strumenti specifici per automatizzare le operazioni di marketing e vendita e agire velocemente su larga scala: è il caso di SistemaCRM, un gestionale che viene richiesto per fornire supporto ai clienti, creare relazioni e dialogare con loro ottimizzando tempi e costi.
Per svolgere le stesse operazioni possono essere utilizzati contemporaneamente un’infinità di strumenti, ma avere tutto in un’unica dashboard è senza dubbio più comodo. Ecco qualche informazione in più.