Come funziona il CRM e perché usarne uno per il marketing

Come funziona il CRM nel marketing

software di Customer Relationship Management costituiscono una delle strategie di business più efficaci per costruire relazioni durature con i propri clienti potenziali e fidelizzati. Grazie alla raccolta e all’organizzazione dei dati relativi a prospect e a lead, il CRM consente di rilevare informazioni importanti sui clienti che hanno interagito con l’azienda, così da permettere ai team di marketing – ma non solo – di orientare le azioni di vendita future.

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CRM e marketing: perché è utile implementarlo

Oggi, visto che la maggior parte delle persone trascorre buona parte della giornata a computer, sul tablet o sullo smartphone e quando decide di acquistare un prodotto o un servizio si affida al passaparola online, se usi un CRM potrai integrare nel sistema tutto ciò che impari sui tuoi clienti, comprese le informazioni che gli utenti ricercano nel web, come recensioni, consigli, domande e risposte aperte, feedback e tanto altro ancora, prima di compiere una scelta.

Queste conversazioni possono tornare utili nella fase di creazione di un profilo cliente esaustivo, che includa aspettative, desideri e benefici ricercati direttamente dai dai consumatori. 

Il CRM è un vantaggio specialmente per le piccole imprese che tendono ad instaurare con i propri clienti un rapporto più diretto e per questo motivo basato sulla fiducia.

Tuttavia, esistono clienti che tendono a lamentarsi spesso o che telefonano reclamando lo stesso problema più volte. Grazie agli strumenti di CRM, riuscirai gestire le richieste più velocemente. Avrai un quadro della situazione chiaro e sempre a vista. Come vedi, anche la semplificazione dei processi di customer care è molto semplice.

Ovviamente, registrare ogni conversazione intrattenuta con un cliente e inserirla all’interno del suo profilo nel CRM è un’operazione fondamentale. Anche questi messaggi costituiscono informazioni ulteriori che possono essere d’aiuto, successivamente, quando occorrerà creare campagne di marketing personalizzate. 

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Se il tuo obiettivo è ottenere solo clienti fedeli al marchio e portare al successo la tua attività in maniera concreta e senza perdite di tempo, l’implementazione di SistemaCRM è un vantaggio reale per il tuo team e per le tue vendite. 

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Relationship aziendale ai tempi dello smart working. Quali soluzioni per i clienti?

Non c'è mai stato un momento più importante per rimanere in contatto con i tuoi clienti. La maggior parte delle aziende è passata al lavoro in remoto al 100%, e molte persone stanno appena iniziando ad abituarsi al proprio ufficio casalingo.

Le nuove logiche lavorative impongono autonomia e flessibilità del dipendente, modificando l’organizzazione del lavoro e non solo. Si impone un ripensamento delle relazioni tra dipendenti e clienti.

Il lavoro in remoto ha avuto importanti conseguenze sulla relationship aziendale, il rapporto in presenza è stato sostituito da quello virtuale. La prossimità fisica ha ceduto il passo alle call conference, in questo spazio virtuale si consumano rapporti lavorativi fatti di una prossimità altrettanto  virtuale.

La distanza diventa il vero problema, come far sentire ai propri dipendenti, ai clienti che nulla è cambiato? Che è tutto al suo posto, e che tutto proseguirà perfettamente?

La pandemia ha trasformato la società e non solo, possiamo affermare che lo smart working ha procurato un cambio culturale che ha modificato le relazioni tra manager e dipendenti, tra colleghi e con i clienti.

Perché ritessere le relazioni

Per mantenere un buon clima aziendale è necessario, specialmente nello smart working, creare un’atmosfera professionale ma al tempo stesso informale, fatto di momenti conviviali, di pause virtuali, così da poter tenere vivo il rapporto friendly tipico di un buon team.

Al cliente invece vanno garantite le dovute rassicurazioni, ancor di più l’azienda in questo momento deve comunicare con i propri clienti, ascoltare le preoccupazioni e dare una comunicazione aggiornata e puntuale delle attività che si porteranno avanti.

Possiamo dire che l’azienda, mai come questa volta, dovrà ritessere rapporti già in essere, ma che inevitabilmente hanno avuto dei cambiamenti.

Customer relationship management: come creare le condizioni favorevoli per la gestione dei tuoi clienti?  

L’assunto di base dal quale partire è che al centro del tuo business  non c’è il prodotto ma il cliente. Fondamentale sarà tenerlo a mente, il tuo cliente e la sua soddisfazione sono prioritari, non solo per il tuo rapporto con lui, ma soprattutto perché le strategie poste in essere per gestire le sue attività potrebbero tornarti utili per trovare nuovi clienti.

Rassicura i tuoi clienti

A seconda del tuo settore, i tuoi clienti potrebbero essere preoccupati per quello che succederà nei prossimi mesi. Nella maggior parte dei casi i clienti sono alla ricerca di rassicurazioni, se non hai già iniziato, prendi in considerazione l'invio di un aggiornamento delle attività predisposte per lui. Informalo su come il team si sta adattando per far sì che le attività non abbiamo nessun fermo.

Organizza un piano per contattare i tuoi clienti, molti di loro avranno avuto svariate email, cerca di attivare per ognuno la giusta comunicazione, aggiorna gli elenchi e crea una email personalizzata mostrandogli cosa state facendo per lui, rassicurandolo che nulla è cambiato, o che avete trovato già una buona soluzione.

Rimani in contatto

Prima di contattarli cerca di informarti su come il loro settore è cambiato, cerca di prevenire eventuali discorsi sulle problematiche che stanno affrontando, così da essere già pronto a dargli buone soluzioni aziendali adatte per la sua situazione. Dopo aver svolto le tue ricerche, ti troverai in una posizione più informata per iniziare a contattare i clienti ed avere conversazioni reali su come è cambiato il loro settore e cosa si sta rivelando una sfida per loro.

Non dimenticare di fare il check-in anche con potenziali clienti. Anche se i tuoi servizi potrebbero non essere necessari ora, potresti pensare a quando si verificherà tale necessità.

Aggiorna la messaggistica

Ogni settimana riceviamo nuove informazioni rispetto a normative sanitarie ed economiche dovute dal covid-19. Di conseguenza, non è mai stato così importante essere tempestivi e adattabili nelle comunicazioni.

Probabilmente hai già pianificato newsletter, e-mail e post di blog, ma purtroppo le nuove comunicazioni avute dal governo hanno modificato nuovamente gli equilibri della società; così

senti che è un peccato sprecare tutto il tempo e lo sforzo che sono andati nella loro creazione.

Per questo, se il contenuto è ancora coerente, vai avanti e invialo o pubblicalo, ma in caso contrario pensa a come puoi aggiornare il messaggio e il suo tono in modo che sia più attuale.

Se la tua messaggistica sta cambiando, tutto il team all'interno della tua azienda deve essere informato di ciò, in modo che la tua messaggistica sia coerente, attuale è in linea con il team.

Aggiorna tutti i tuoi canali di comunicazione, social, newsletter, email, chat.

Crea un’informazione al passo con il presente.

Anche la tua messaggistica e il tuo raggio d'azione potrebbero dover essere adattati a diversi settori. Alcuni settori sono stati colpiti più duramente di altri e vorrai adattare di conseguenza i tuoi messaggi.

Per coloro che sono stati colpiti più  duramente è consigliabile inviare messaggi semplici ed empatici come: "Come possiamo aiutarti?", così da fargli sentire che hai buone soluzioni da proporgli e infondergli sicurezza.

Adatta la comunicazione

Stare vicino ai tuoi clienti e al tuo team dovrebbe significare che hai una migliore comprensione di ciò che è rilevante. Questa è la chiave per sapere quando e quanto spesso dovresti rimanere in contatto. Anche se l'e-mail è sempre stata il tuo metodo di comunicazione preferito, tieni presente che ora tutti ricorrono a piattaforme di comunicazione online, le persone sono state sopraffatte dalla loro casella di posta. Per questo attraverso una comunicazione più diretta potresti avere un risultato più efficace.

Adatta i canali

Le persone sono online più che mai e il tuo budget per le comunicazioni attraverso piattaforme online potrebbe dover essere aggiornato per garantire la nuova domanda. Inoltre, anche se oggi le persone non hanno bisogno dei tuoi prodotti o servizi: è comunque utile ragionare a lungo termine, i tuoi clienti hanno bisogno di non essere abbandonati.

Importante ad esempio è rimanere in contatto con il cliente attraverso eventi on line o webinar, così da dare un’immagine aggiornata dell’azienda e al contempo mantenere una presenza sociale anche se non sei fisicamente con loro.

È giusto non comunicare e aggiornare i clienti sullo stato delle cose? Perché non scegliere la strada del silenzio.

Far scorrere gli eventi

Una reazione istintiva potrebbe essere quella di smettere di comunicare del tutto e lasciare che le persone vengano da te. Ciò può significare che non pubblichi o scrivi nulla di non pertinente, ma significa anche che i tuoi clienti sono lasciati al buio e non sono sicuri che sarai presente quando le cose torneranno alla normalità.

Se non sai da dove iniziare, inizia e non pensarci più! Nessuno si aspetta che nessun altro abbia tutte le risposte in questo momento, inizia da quel che sai.

Comunica con loro su come stai, cosa stai facendo e qualsiasi consiglio che desideri condividere. Tieni d'occhio il modo in cui i tuoi post sul blog, i post sui social media e le email vengono recepiti, così da poter valutare i feedback.

Oggi siamo in una situazione mia vissuta prima, nessuno ha la chiave della risoluzione dei problemi sorti durante la pandemia, quindi non esiste davvero un modo giusto o sbagliato per rispondere ad essi.

La situazione in cui ci troviamo è un enorme cambiamento rispetto a ciò che consideravamo normale.

Non ci siamo mai trovati di fronte a questa situazione, l’unica cosa possibile  è prendere un momento e riconoscere che tutto ciò che possiamo fare è fare del nostro meglio.

Inizia ora, fai il tuo maglio!