Come funziona il CRM e perché usarne uno per il marketing

Come funziona il CRM nel marketing

software di Customer Relationship Management costituiscono una delle strategie di business più efficaci per costruire relazioni durature con i propri clienti potenziali e fidelizzati. Grazie alla raccolta e all’organizzazione dei dati relativi a prospect e a lead, il CRM consente di rilevare informazioni importanti sui clienti che hanno interagito con l’azienda, così da permettere ai team di marketing – ma non solo – di orientare le azioni di vendita future.

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CRM e marketing: perché è utile implementarlo

Oggi, visto che la maggior parte delle persone trascorre buona parte della giornata a computer, sul tablet o sullo smartphone e quando decide di acquistare un prodotto o un servizio si affida al passaparola online, se usi un CRM potrai integrare nel sistema tutto ciò che impari sui tuoi clienti, comprese le informazioni che gli utenti ricercano nel web, come recensioni, consigli, domande e risposte aperte, feedback e tanto altro ancora, prima di compiere una scelta.

Queste conversazioni possono tornare utili nella fase di creazione di un profilo cliente esaustivo, che includa aspettative, desideri e benefici ricercati direttamente dai dai consumatori. 

Il CRM è un vantaggio specialmente per le piccole imprese che tendono ad instaurare con i propri clienti un rapporto più diretto e per questo motivo basato sulla fiducia.

Tuttavia, esistono clienti che tendono a lamentarsi spesso o che telefonano reclamando lo stesso problema più volte. Grazie agli strumenti di CRM, riuscirai gestire le richieste più velocemente. Avrai un quadro della situazione chiaro e sempre a vista. Come vedi, anche la semplificazione dei processi di customer care è molto semplice.

Ovviamente, registrare ogni conversazione intrattenuta con un cliente e inserirla all’interno del suo profilo nel CRM è un’operazione fondamentale. Anche questi messaggi costituiscono informazioni ulteriori che possono essere d’aiuto, successivamente, quando occorrerà creare campagne di marketing personalizzate. 

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Come trovare clienti online, dalla teoria alla pratica

In genere, quando ci si chiede come trovare nuovi clienti online, le risposte più comuni fornite da una rapida ricerca su google sono: “Fai content marketing”, “Crea una social media strategy”, “Crea un blog aziendale e imposta una strategia di email marketing”. Magari avrai passato ore a informarti sulle strategie migliori per impostare una buona comunicazione, fare lead generation e personalizzare i tuoi funnel di vendita. Tutto valido, tutto giusto. Ma spesso manca la risposta a una domanda: come?

Se so, cioè, cosa scrivere e come scriverlo, cosa vendere e come creare una strategia, cosa viene dopo? Attivo utenze su tutti i tool online che mi servono? Invio singole email a ogni utente per personalizzare la campagna DEM? Utilizzo tanti siti diversi con funzionalità limitate offerte in modalità freemium, senza mai davvero ottenere ciò che voglio?

Molti blog e portali di settore dedicati all’impresa, al marketing e alla digital strategy si focalizzano sulla parte teorica – scrittura persuasiva, copywriting, storytelling, content marketing e simili – fornendo poi piccoli suggerimenti sugli strumenti da usare. Il problema vero è che ognuno consiglia un tool diverso, e questo non solo perché l’innovazione del mondo digitale è costantemente in atto, ma anche perché ognuno ha una sua opinione personale o condivide con i lettori solo parte degli strumenti realmente utili.

Cosa fare, quindi, per non impazzire?

Quando si gestisce o si lavora per un’azienda strutturata, spesso non si ha il tempo di ccordinare l’utilizzo di tanti strumenti diversi, principalmente per una questione di rapidità e concretezza. Ecco, quindi, che molti scelgono di utilizzare tool o software multifunzione, capaci di organizzare ogni giorno migliaia di dati con il minimo sforzo rispetto ad altre soluzioni.

Come si chiamano questi software?

I CRM software (Customer Relation Management) sono piattaforme in grado di organizzare centinaia di attività giornaliere e monitorare costantemente il lavoro svolto mediante statistiche e report. Per farlo, utilizzano relazioni automatiche preimpostate tra “stimoli” e “azioni”. Ad ogni operazione, ciè, ne segue una successiva.

I principali campi di azione dei CRM sono l’area Vendite, l’area Marketing e i servizi di Assistenza al cliente.

Vediamo come passare dalla teoria alla pratica in relazione a ciascuno di questi punti.

Marketing

Prima della vendita, sarebbe meglio pensare alla promozione del tuo prodotto. I CRM dialogano facilmente con i sistemi di posta elettronica e con altri applicativi: per questo, sono ideali per impostare quei “funnel” che già conosci, strutturare campagne di Email Marketing e monitorare la risposta dei lead alle tue sollecitazioni. Puoi creare modelli di email sfruttando i template offerti dal software e creare programmi di “nutrizione” (Nurture Program) che stimolino l’interesse verso i tuoi contenuti.

Dopo aver creato i modelli email, stabilisci la periodicità delle comunicazioni. In genere, è bene non inviare più di una comunicazione ogni 5-6 giorni, altrimenti si rischia di annoiare il cliente o invadere la sua casella di posta con un numero troppo altro di comunicazioni (anche se alterni messaggi promozionali a storie o contenuti non collegati alla vendita).

Ricorda di creare liste-obiettivo differenziando i leads in base al target, agli interessi e caratteristiche, e soprattutto in base agli obiettivi che speri di raggiungere da ogni gruppo di utenti relativamente a conversioni e vendite.

Vendite

Per aumentare il Customer Lifetime Value (CLV), avrai bisogno di mettere in atto non solo strategie di fidelizzazione, ma anche di monitoraggio e controllo sul ROI e i KPI relativi alle vendite.

Per capire come si stanno evolvendo i tuoi funnel e misurare le performance, inserisci nella tua dashboard la pipeline di vendita (ogni CRM ne ha una). Relativamente ai nuovi progetti, per sollecitare l’avanzamento delle operazioni, puoi attivare workflow, alert e promemoria per i tuoi colleghi: in questo modo puoi visualizzare gli step successivi e prevedere in quanto tempo verranno concluse le attività (preparazione offerte commerciali, invio offerte, creazione e completamento singoli task).

Rapportando l’effort speso (tempo impiegato dalle risorse sulle varie attività) ai ricavi, potrai capire quanto stai realmente guadagnando o intervenire sulle azioni con scarso profitto.

Dal tuo CRM puoi inoltre monitorare la gestione di opportunità e fatturazione, i margini di ricavo complessivi provenienti dalle varie attività e altro ancora.

Assistenza al cliente

Sarebbe abbastanza inutile mettere in atto tutte le migliori strategie per trovare clienti, se poi non riuscissi ad offrire ai compratori un adeguato servizio di assistenza. I clienti online vogliono risposte immediate, e quando non le hanno, vanno altrove.

Ecco perché, anche quando crei procedure e messaggi standard, è importante che tu riesca a fornire il più ampio numero di informazioni necessarie al tuo cliente, limitando il ricorso a telefonate e reclami.

Non sempre sarai nel tuo ufficio, pronto a rispondere a tutte le richieste: ecco perché un CRM è ideale per attivare alert relativi a richieste di assistenza e inoltrarli direttamente agli operatori che si occupano di uno specifico cliente o gruppo di clienti, notificare la presa in carico e attivare i passaggi successivi che porteranno alla risoluzione del problema.

Il software non farà tutto da solo – le informazioni relative ai passaggi svolti dovranno sempre essere inserite dalle risorse coinvolte – ma potrà offrirti una visione chiara di come sono stati gestiti i singoli casi: da chi, in quanto tempo e come, e se con esito positivo o negativo.

In conclusione, il ricorso a un unico sistema in grado di gestire tutti gli aspetti delle relazioni con i tuoi clienti può semplificare di molto le tue attività di marketing, vendita e assistenza, senza ricorrere a tanti tool tutti diversi.

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